Продажи в веб-студии. Стадии и процессы

Продажи

Описанный процесс продажи основан на личном практическом опыте, полученном как методом проб и ошибок, так изучением профессиональной литературы и информации из свободных источников с последующей проверкой.

Участники стадии: Менеджер по продажам, Менеджер проектов/Проектировщик, Будущий клиент 🙂

Основную работу ведёт менеджер по продаже, по необходимости подключая других специалистов, например проектировщика или разработчика, когда нужно уточнить технические варианты реализации.

Этап состоит:

  1. Поиск заказа
  2. Пресейл
  3. Составление коммерческого предложения
  4. Продажа:
    1. Подготовка к встрече
    2. Переговоры

1. Поиск заказов

В Mint Studio мы используем несколько источников для привлечения клиентов:

  1. Знакомые и партнёры
  2. Повторные обращения
  3. Сарафанное радио
  4. Рейтинги (cmsmagazine.ru, ratingruneta.ru)
  5. Фриланс биржи: youdo.ru, fl.ru, freelance.ru и т.д.
  6. Копирайт на разработанных сайтах

Список не полный, и остаётся ещё множество источников, из которых можно получать заявки. Мы постепенно осваиваем новые принципы работы и в планах:

  1. Участие в гос. закупках
  2. Продвижение сайта (SEO)
  3. Контекстная реклама в Google Adwords и Яндекс Директ
  4. Участие в конкурсах и номинациях
  5. Участие в конференциях и т.д.

В нашей практике был нестандартный случай получения заказа. Клиент изучал активность студий в Краснодаре, чтобы выбрать компанию-подрядчика для сопровождения и развития своих сайтов. Показатель активности — открытые вакансии на сайте hh.ru. В тот момент у нас было несколько таких. Он изучил вакансию, зашёл на наш сайт и оставил заявку.

2. Пресейл

Другими словами — исследование. Работа трудозатратная и актуальна, если клиент заинтересован в вас как в подрядчике, а не просто хочет узнать цену.

Первый созвон/переписка и выяснение требований к сайту

Если клиент первым делом спрашивает “А сколько у вас стоит сайт”, нужно перевести разговор в русло “Сначала мне нужно получить от вас требования и обозначить концепцию сайта, а далее составлю расчет”. Это правильный подход. Но если клиент всё равно пытается вытянуть цену — это звоночек, что человек:

  1. Не знает порядок работ и может быть никогда не участвовал в разработке сайта. В таком случае объясняю порядок действий ещё раз, уточняю требования и договариваемся, что подготовлю расчёт;
  2. Интересуется ценой ввиду ограниченного бюджета. С такими клиентами можно договориться, но всё таки нужно составить расчет и понять себестоимость разработки;
  3. Не желает платить больше суммы, которую он считает “нормальной” за работу. В этом случае, клиент скорее всего не целевой для нас. И сходу, прикинув объем работ, усреднив и заложив подушку, называю цену. А далее по обстоятельствам. Лучше сразу отсеять таких клиентов, чем получить бОльшие проблемы в будущем, ещё и потерять время (и деньги) на исследование и составление концепции сайта в течении нескольких дней.
Как всегда хочется много

Если начало коммуникации прошло нормально, то далее необходимо выяснить требования к сайту. И тут бывают следующие случаи.

У клиента есть готовое техническое задание

После поступления обращения, разбираемся в задании и углубляемся в потребности клиента. Если есть описание идей или ТЗ, разбираем его на части, находим непонятные моменты, противоречия и в формате интервью выясняем ответы на вопросы, делимся опытом, советуем как можно поступить в данной ситуации и приходим к концепции будущего сайта.

Технического задания — нет

Если описания нет, то сами формируем концепцию из полученных во время интервьюирования ответов. На выходе получаем тезисную концепцию сайта: перечень страниц с основными блоками информации и функционалом.

Не используем брифы, считаем их не эффективными и не удобными для клиентов. Люди не понимают, что написать в той или иной графе брифа, так как не разбираются в теме. В итоге, заполнение отнимает много времени, процесс растягивается на дни, а иногда недели, в заполненном брифе появляется противоречивая и неактуальная информация.

3. Составление коммерческого предложения (КП)

А почему так дорого? Мне друг сына дяди сделает дешевле

Определившись с концепцией сайта, формируем коммерческое предложение. КП важный элемент продажи и его нужно постоянно улучшать. Несколько особенностей нашего предложения:

  1. Предлагаем несколько вариантов сайта: разный состав работ, сроков и стоимости. Варианты отличаются уровнем дизайнера и как следствие функциональностью и внешним видом. Это может быть либо простой дизайн http://barton.ru/, либо сложный http://figurama-collectors.com. При единственном варианте КП шанс на успешную продажу падает. Вариативность нужна, чтобы клиент мог сравнивать варианты и понимал — ему предложено не самое дорогое решение, их несколько, можно выбрать;
  2. Выделяем необязательный функционал в дополнительные пункты сметы. Таким образом клиент понимает сколько минимум он потратит, чтобы работал обязательный функционал. А в дальнейшем (если сейчас бюджет не позволяет), заказать разработку оставшегося функционала;
  3. Делим разработку на этапы, в конце которых получается ощутимый результат (по SCRUM). Т.е. предоставляем минимально жизнеспособный продукт, как можно раньше, чтобы он уже приносил пользу клиентам нашего заказчика. Например, разработав главную страницу, её уже можно стартовать в интернете. Не будет переходов на внутренние разделы, но будет перечень услуг/товаров, описание компании, контакты и т.д. А этого уже достаточно, чтобы получать обращения с сайта. Также оплата идет поэтапно.

Скачать пример нашего КП

4. Продажа

Мы развиваем навык продаж в компании, за частую, из профессиональной литературы. Для этого купили и поставили в офисную библиотеку книги:

Нил Рекхэм

СПИН-продажи

https://www.ozon.ru/context/detail/id/24736207/

Максим Батырев

45 татуировок продавана. Правила для тех кто продаёт и управляет продажами

https://www.ozon.ru/context/detail/id/139141900/

Евгений Жигилий

Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону

https://www.ozon.ru/context/detail/id/21420108/

На наш взгляд этих книг достаточно чтобы научиться основным техникам и понять принципы продаж. Однако компетенции специалиста, коммуницирующего с клиентом должны быть намного шире.

Отступлю от процесса продажи и обращу ваше внимание на человека, который продаёт. Есть общие черты, которые отличают плохого менеджера по продажам от хорошего.

Менеджер по продажам, когда понял, что клиента заинтересовало КП
  1. Понимание продукта — если не знаем, что продаем, не сможем ответить на вопросы клиента и предложим решение, тем самым покажем некомпетентность;
  2. Вера и уверенность в компании, услугах/продукте которой представляем — если не верить в то, что продаете, не верить в свою команду, вероятность успеха резко сокращается, настроение и мотивация падает, сделка проваливается;
  3. Техники продаж — трудно донести нужные преимущества компании, построить правильный порядок переговоров, не зная инструментов коммуникации и убеждения.
  4. Энтузиазм, энергичность, доброжелательность и открытость — нельзя предлагать клиенту свой продукт и услуги, находясь в плохом расположении духа, говорить мрачным монотонным голосом с грустным лицом “ну купите”. Не имею в виду, что нужно как дурак улыбаться и делать вид, что ты “рубаха парень”. Нужно получать удовольствие от процесса продажи, быть открытым клиенту и искренне желать решить его потребности — это увидят и оценят.

Чем больше из описанного выше выполняется, тем выше вероятность продажи.

В продажах используем методологию “СПИН”. О СПИН, подготовке к встрече и переговорах подробно расскажу в следующей статье, а сейчас вкратце опишу, чем мы руководствуемся.

Подготовка к встрече

Для начала, нужно определить цель встречи. В крупных продажах договорённости заключают далеко не с первого раза. Нужно быть к этому готовым и формировать цель так, чтобы было постоянное продвижение к заключению договора.

Неправильная
формулировка цели
Правильная
формулировка цели
Обсудить КП Согласовать КП
Провести встречу Выйти на лицо принимающее решение
Рассказать о своих преимуществах Выяснить оставшиеся вопросы и договориться на следующую встречу

После того, как цель встречи сформулирована, нужно определить потребности клиента (выписать 5-7 формулировок).


Ещё с самого первого контакта с клиентом, нужно определить, есть ли вообще у него потребность в ваших услугах или продукте. Если нет, то за работу лучше не браться и рассказать клиенту альтернативные способы достижения целей


Формулировки с потребностями, по методологии СПИН, трансформируются в вопросы, которые вы будете задавать клиенту. Отвечая на них, потребность в решении усиливается, клиент сам понимает важность решения.

Далее обозначаем план встречи с учётом целей и вопросов. В общем виде он может выглядеть (естественно, каждую стадию нужно раскрыть) следующим образом:

  1. Открытие — знакомство с клиентом, формулирование цели встречи;
  2. Изучение — задаем СПИН вопросы либо обычные вопросы, которые у вас есть;
  3. Демонстрация возможностей — презентация КП;
  4. Получение клиентского решения — выяснить, не осталось ли у клиента вопросов, запланировать дальнейшие шаги и зафиксировать договоренности.

Переговоры

Учесть все возможные ситуации на встрече невозможно. Не думайте, что встреча пройдёт по плану и вы будете задавать вопросы как задумали.

Встреча проходит хорошо

План нужен, чтобы у вас была основа для ведения переговоров и достижения своих целей. На него нужно описаться и стараться следовать, но при этом перестраиваться под возникающие обстоятельства, чтобы переговоры не выглядели допросом, а были живыми и интересными.

Каких правил придерживаюсь во время встречи:

  1. Больше слушать клиента, чем говорить самому. А говорить в том случае, когда нужно проконсультировать и рассказать специфику работы, либо возможные варианты решения. Именно в тот момент, когда человек жаждет получить ответы на свои вопросы.
  2. Если после выяснения вопросов, клиент просит назвать стоимость, а вы понимаете, что не всё так однозначно, нужно углубиться в тему и сделать перерасчёт — не поддавайтесь на давление и берите паузу: “я подготовлю расчёт к следующей встрече”
  3. Согласовывать расчёт лично при встрече, либо голосом при созвоне. Много клиентов не понимают, что имеется в виду в КП. И у них в голове рождаются сомнения. Поэтому нужно раскрыть каждый пункт, объяснить что входит в него, ответить на вопросы, проконсультировать.
  4. Не делать односторонних уступок/скидок. Цена уменьшается, только если что-то уходит из предложения. Если просто так соглашаетесь на уменьшение стоимости, у клиента возникнет вопрос “А не накрутили ли мне цену”, а так же и в дальнейшем появится желание торговаться во всём и всегда.
  5. Рассказывать о всех ваших возможностях (когда это уместно). Клиенты не всегда знают, чем вы занимаетесь и что им в будущем понадобится после разработки сайта. Поэтому, если вы ещё занимаетесь продвижением и рекламой, стоит об этом упомянуть и т.д.
  6. Записывать тезисно ход встречи. Описывать что нужно корректировать в КП, какие вопросы появились, что можно ещё предложить клиенту сейчас или в будущем и т.д.
  7. Обозначать сроки следующих встреч, согласований КП, ответов на вопросы и т.д. Больше шансов, что про вас не забудут, ответят вовремя и продажа не затянется на долгий срок.

Договорившись с клиентов на разработку сайта, подписав договор, начинается передача дел менеджеру проектов, организация команды проекта и последующие этапы, о которых расскажу в следующих статьях.